BOEKEN

Klachtenregeling

We streven er altijd naar om de beste resultaten te behalen en de beste service te bieden. Als u ontevreden bent over iets, horen we dat graag. We nemen klachten altijd zeer serieus omdat uw tevredenheid voor ons van groot belang is en we ons altijd willen blijven verbeteren.

Als u een klacht heeft en het lukt niet om samen met de betreffende behandelaar of iemand van het personeel tot een oplossing te komen, heeft kliniek Vinci een duidelijke klachtenprocedure. Als behandelde klant zal uw klacht altijd in behandeling worden genomen.

We willen het liefst persoonlijk, telefonisch of per e-mail met u praten over wat u niet tevreden maakt. U kunt ook een formulier aanvragen waarmee u uw klacht kenbaar kunt maken zonder gesprek. U kunt dit formulier ook anoniem invullen of een verbetersuggestie doen. Vraag dit formulier aan via klachten@kliniekvinci.nl of via een van onze medewerkers. We proberen de klacht binnen twee weken naar tevredenheid af te handelen.

Als we er samen niet uitkomen, brengen we u in contact met onze onafhankelijke klachtenfunctionaris. Volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg zijn we aangesloten bij een klachten en geschillenregeling, die is ondergebracht bij de door het ministerie erkende en onafhankelijke Dokh.

Klachtenopvang

De klachtenfunctionaris is een persoon die met u in gesprek gaat als u een klacht heeft en zal u tijdens het hele proces ondersteunen. Ze kan u advies geven en is beschikbaar voor al uw vragen. Als nodig kan ze u ook helpen bij het op schrift stellen van uw klacht. Als alles duidelijk is, zullen u en de klachtenfunctionaris samen zoeken naar een oplossing. De eerste optie hiervoor is meestal klachtenbemiddeling, waarbij u aangeeft of u hiervoor openstaat.

Klachtenbemiddeling

Veel klachten kunnen worden opgelost in een gesprek waarbij een onpartijdige bemiddelaar aanwezig is. Als zowel de behandelaar als de patiënt openstaan voor bemiddeling, kan er meestal binnen twee weken een eerste bemiddelingsgesprek plaatsvinden. De klachtenfunctionaris is de bemiddelaar tijdens deze gesprekken. Tijdens de gesprekken zullen beide partijen gevraagd worden om uitleg te geven over wat er is gebeurd. Als er begrip ontstaat tussen beide partijen, kan de relatie tussen de patiënt en de behandelaar vaak worden hersteld. Het doel is om deze relatie te herstellen.

Er zijn een aantal spelregels waaraan zowel de patiënt als de behandelaar zich moeten houden tijdens het bemiddelingsproces:

• Klachtenbemiddeling, klachtbehandeling en hulp van de klachtenfunctionaris zijn gratis voor de patiënt.
• De bemiddeling is alleen een succes als beide partijen het hierover eens zijn.
• Respect en vertrouwen moeten het uitgangspunt zijn tijdens de bemiddeling.
• Alle betrokkenen bij de bemiddeling hebben een geheimhoudingsplicht en zullen zorgvuldig omgaan met de privacy van de patiënt.
• Op Dokh.nl kunt u de volledige klachtenregeling downloaden.

Als u er niet uitkomt met de klachtenfunctionaris?

Als u er ondanks bemiddelingsgesprekken niet uit kunt komen, wordt u door de klachtenfunctionaris ondersteund bij een volgende stap. Uw klacht wordt dan een geschil. Aan het voeren van een geschil zijn voor u wél kosten verbonden. U kunt in dat geval contact opnemen met:

Stichting DOKh
Afdeling Klachten en Geschillen
Robijnstraat 6
1812 RB ALKMAAR

Tel: 072-520 83 25
Website: www.dokh.nl

We hopen dat het niet nodig is om een formele klacht in te dienen, omdat dit tijdrovend en vaak stressvol kan zijn. Meestal zijn misverstanden en slechte communicatie de oorzaak van een klacht en we willen graag alles doen om dit te voorkomen.

Patiëntenfolder: “U heeft een klacht over uw arts” 

Klachtenregeling DOKh